Под претензионным или иным досудебным порядком урегулирования спора понимается одна из форм защиты гражданских прав, которая заключается в попытке урегулирования спорных вопросов непосредственно между сторонами договора по исполнению обязательств до обращения в суд.
Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг не предусмотрен .
Между тем, такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах.
Согласно п. п. 3, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18, обязательный претензионный порядок предусмотрен, в частности, в следующих случаях:
1) неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи");
2) ненадлежащего качества услуг, связанных с перевозкой груза, пассажира, багажа в зависимости от вида транспорта или связанные с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 797 ГК РФ; п. 3 ст. 124 ВК РФ; ч. 2 ст. 39 Закона от 08.11.2007 № 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта"; ст. 120 Закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации");
3) претензий по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (ст. 10 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", п. 6 Приказа Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20 "Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком" );
4) претензий потребителя финансовых услуг к финансовой организации, взаимодействующей в установленном порядке с финансовым уполномоченным. В данном случае, согласно ст. 15, ч. 1, 1.1 ст. 16, п. 1 ч. 1 ст. 28 Закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг"; п. 1 ст. 16.1 Закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", необходимо сначала обратиться в финансовую организацию с заявлением, содержащим требование об исполнении обязательства (если из нормативного акта или договора следует необходимость обращения с таким заявлением), затем с заявлением о восстановлении нарушенного права, а после, при соблюдении определенных условий, - к финансовому уполномоченному.
Также, соблюдение досудебного порядка урегулирования спора обязательно, если потребитель намерен изменить или расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ; п. 3 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 18).
Внимание! В соответствии с ч. 4 ст. 3, п. 1 ч. 1 ст. 135, ст. 222 ГПК РФ; п. п. 21, 22, 27 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 18, несоблюдение правил об обязательном претензионном порядке является основанием для возвращения искового заявления или оставления иска без рассмотрения.
Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя, либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя.
Между тем, направление такого требования сразу в суд станет нецелесообразным, поскольку организация или индивидуальный предприниматель до предъявления требований к ним не могут знать о возникновении у потребителя претензий, а при предъявлении таковых способны добровольно удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке.
Кроме того, если требования потребителя не будут исполнены в добровольном порядке, то впоследствии, при обращении в суд, потребитель может требовать уплаты штрафа в размере 50% от присужденной ему суммы и неустойки за каждый день просрочки удовлетворения его претензии (п. 6 ст. 13, ст. ст. 23, 30, п. 3 ст. 31 Закона № 2300-1; Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 18.06.2019 № 77-КГ19-8).
Внимание! Как правило, обращение потребителя к исполнителю (продавцу, изготовителю) в связи с обнаружением недостатков в услуге (товаре, работе) или ненадлежащим исполнением исполнителем (продавцом, изготовителем) своих обязательств по договору оформляется в виде письменной претензии. Претензия составляется в произвольной форме. В ней указываются сведения о получателе и отправителе, обстоятельства подачи претензии, ее суть и требование отправителя.
Если иное не установлено договором с исполнителем (продавцом, изготовителем), представить (направить) претензию исполнителю (продавцу, изготовителю) можно следующими способами:
1. Лично. Желательно изготовить два экземпляра претензии, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись, расшифровку и должность, дату принятия претензии.
2. По почте или с помощью иных служб доставки. Направить претензию по адресу исполнителя (продавца, изготовителя) необходимо почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить дату ее получения адресатом.
3. Направление претензии посредством электронной почты, факсимильной и иной связи. Однако, в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
П. 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 25 установлено, что бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе.
В случае неполучения ответа на претензию в установленный срок или отказа в удовлетворении своих требований потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор, а также в суд (ст. ст. 17, 40, 45 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Уважаемые потребители!
Напоминаем, что, обратившись в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» в случае приобретения некачественных товаров и услуг, вы можете получить квалифицированную помощь наших специалистов в составлении необходимых документов в адрес продавцов и исполнителей. Также, у нас вы сможете получить консультацию эксперта и провести товароведческую экспертизу промышленных товаров (обуви и продукции кожевенной промышленности, включая галантерейные изделия, продукции промышленности искусственных кож; продукции текстильной, трикотажной и швейной промышленности).
Справки по телефонам: (8452) 39-49-01, (8542) 49-12-47